É comum
que diariamente o consumidor se depare com dúvidas no que diz respeito a
trocas, devoluções, produtos não solicitados, produtos viciados, dentre outras.
Indagações essas que nem sempre são devidamente esclarecidas e que a mera
disponibilidade de informações e o interesse de resolver o problema, são
essenciais para uma harmonia de interesses entre fornecedor e consumidor.
Segue
abaixo um rol das dúvidas mais rotineiras em Direito do Consumidor, que serão
devidamente fundamentadas na Lei n.8078/90 (Código de Proteção e Defesa do
Consumidor):
I - Produtos de mostruário
podem ser trocados?
De acordo
com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor, todo e qualquer
produto
exposto à venda, tem garantia legal de prazo mínimo de 30 (trinta) dias
bens não duráveis e 90 (noventa) dias para bens duráveis,
contados a partir da data da compra (emissão da nota ou cupom fiscal).
Sendo assim os produtos de mostruário “DEVEM” ser trocados pela loja durante o
prazo estipulado pela mesma, independentemente de ser ou não de mostruário.
Caso o produto apresente vício após o prazo de troca (da loja), o consumidor
deverá procurar a autorizada/ assistência técnica, para sanar o vício
(Art.18,§1°CDC). É imprescindível que o fornecedor descreva detalhadamente, os supostos
vícios que o produto tenha, uma vez que direito pré-estabelecido
ao consumidor o da informação certa e clara (Art.6°,III CDC).
Cláusula
que informe que o consumidor está adquirindo um produto no
"estado" em que se encontra, e que não terá direito a
troca, será tida como Abusiva sob pena de nulidade.
ATENÇÃO!!! Se a compra do
produto indicar claramente os problemas (avarias, vícios) do mesmo, o
consumidor não tem o direito de exercer a troca pelos problemas já conhecidos,
pois aceitou as condições/ facilitações para adquirir o bem.
II - Se um produto é comprado em uma loja de uma grande rede, a
troca pode ser efetuada em outra unidade?
Como não há previsão
legal sobre essa matéria, esta opção fica a critério
do fornecedor por meio da conhecida “LIBERALIDADE
DA EMPRESA”. Todavia, se o estabelecimento disponibilizar tal opção
ao consumidor, ele passa a ser detentor de obrigações e
responsabilidades diante da oferta proposta, ou seja, efetivará a troca em
outra unidade.
ATENÇÃO!!! Caso o produto
apresente vício tanto no prazo de troca como “durante a garantia”, a troca
poderá ser realizada em qualquer unidade!
III - Um produto
pode ser trocado, mesmo que não tenha problemas, apenas em caso de
insatisfação ou repetição de presente?
O
estabelecimento só será obrigado a trocar produtos não
viciados (sem problemas) se essa opção for disponibilizada ao
consumidor. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as
lojas a trocarem os produtos por motivos de cor, tamanho ou
gosto. Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para
efetuar a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e
de maneira clara (Art.6°,III CDC).
IV - Produtos perecíveis podem ser trocados
em caso de insatisfação?
Somente se
o fornecedor disponibilizar essa opção. Nesses casos o fornecedor deve informar
previamente de maneira certa e clara, como funcionará a troca. Caso não haja
essa informação no ato da compra, é porque eles não efetuam a troca.
V - Como trocar produtos comprados
pela Internet, catálogo ou telefone?
De
acordo com o artigo 49 do Código de
Defesa do Consumidor, “o consumidor pode
desistir da compra efetuada fora do
estabelecimento comercial em até 7 (sete) dias após o recebimento
e/ou contratação do produto
ou execução do serviço”. Tanto para o cancelamento
(restituição do valor pago), quanto para a troca, o consumidor deve
enviar uma solicitação por escrito ou por e-mail para o estabelecimento onde
adquiriu o produto.
VI - Como proceder no caso de
insatisfação com serviços prestados fora do estabelecimento?
Para
cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada.
Nunca faça cancelamento verbal, o argumento de que basta
comunicar sua decisão é falho e paciente de documentação. Guarde uma cópia
protocolada de seu pedido. Este documento lhe será útil em caso de problemas.
Se a
contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo
de 7 (sete) dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou
serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, devidamente
corrigidos monetariamente.
VII - Para efetuar
trocas de presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso
fazer e qual é o prazo?
Geralmente
os noivos de uma maneira geral, previamente ao casamento, disponibilizam listas
de presentes em alguma rede logística (supermercados, magazines, etc), em casos
como esse é que o consumidor beneficiado tem algumas dúvidas.
Se
o produto não apresentar vício, é preciso
verificar se o estabelecimento aceita efetuar a
troca, em caso afirmativo, é importante que o presenteado
mantenha a etiqueta do produto, ou outro comprovante
disponibilizado pela loja para efetuar a
troca, respeitando sempre os prazos disponibilizados pelo
fornecedor. Se o produto apresentar algum problema, o consumidor
tem 90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 dias para
produtos não duráveis.
VIII – Qual o direito consumidor quando for lesado em shows,
peças de teatro ou eventos em geral?
Shows e outros eventos de cultura e lazer são
serviços, que devem ser prestados de maneira adequada. Sendo assim, se o consumidor
paga, por exemplo, para assistir o show de Roberto Carlos e o mesmo não
comparece ou por motivos de força maior, gera descumprimento na prestação do
serviço e responsabilidade por parte da produção do show (Art.35, III CDC).
Situação como
essa geram constrangimento e insatisfação ao consumidor, que terá direito não
só a restituição do valor devidamente corrigido, mas à Danos Morais, dependendo
do caso em concreto.
IX - O que fazer em relação a problemas
causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?
O
consumidor pode procurar o SAC (Serviço de
Atendimento ao Cliente) do banco e relatar o problema,
caso não seja resolvido, deve procurar o gerente de sua
agência bancária, solicitando a resolução do exposto. Se insistentemente o banco não solucionar o
problema do consumidor, o mesmo pode formalizar uma reclamação em um órgão de
defesa do consumidor. Lembre-se é de fundamental importância anotar o número do
protocolo, dia e horário da ligação.
X - Como agir ao receber um cartão de
crédito não solicitado?
O envio de
produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada
pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba
um cartão sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato
com a instituição financeira que realizou o envio e solicitar
o cancelamento do cartão e quebrá-lo. Em casos como esse
anote o número do protocolo, dia e horário da ligação. Caso surjam cobranças
referentes ao cartão (não utilizado), procure o Procon mais próximo de sua residência.
